날 때부터 리더인 사람은 없습니다. 한편으로는 수많은 리더 활동을 하고도 여전히 제자리걸음인 리더도 있습니다. 결국 좋은 리더가 되려면 끊임없이 자신을 돌아보고, 늘 언행을 조심해야 한다는 결론이 나옵니다.
리더는 꼭 ‘묵직’해야 할까?
그런데 여기 한 가지 생각해 볼 만한 지점이 있습니다. 리더는 과묵해야 할까요, 아니면 적극적으로 표현해야 할까요? 미국 버클리 캘리포니아대의 연구결과에 의하면, 우선은 과묵한 리더보다는 적극적인 표현을 하는 리더의 팀이 성과가 더 좋다고 합니다.
이들은 고등학교와 대학교의 농구팀을 대상으로 실험했습니다. 감독과 코치가 선수들에게 하는 말을 모두 녹화한 뒤, 말의 정서적 표현과 강도에 따라 팀의 승패와 득점 수에 어떤 영향을 미치는지 조사했습니다.
1차 분석 결과, 과묵한 리더보다는 표현을 하는 리더가, 긍정적 피드백을 하는 리더보다는 부정적 피드백을 하는 리더의 팀이 성과가 더 좋았습니다.
그런데 재밌는 사실은 부정적 피드백의 감정 표현 강도가 너무 강할 경우 오히려 팀의 성과가 감소했다는 사실입니다. 즉, 부정적 피드백이 팀의 성과를 개선하는 데에 가장 좋긴 하지만, 그렇다고 그 강도가 너무 강하다면 오히려 안 하느니만 못하다는 뜻이죠.
이는 리더가 어떤 표현을 주로 해야 하는지를 알려 줍니다. 첫째, 긍정적인 피드백보다는 부정적인 피드백이 성과를 개선하는 데에는 더 좋다는 것.
둘째, 그렇다고 부정적인 피드백의 강도가 너무 거셀 경우, 오히려 성과 개선에 실패할 수도 있다는 것. 따라서 팀의 리더가 되었다면 ‘선’을 넘지 않도록 늘 조심해야 합니다.
그렇다면 리더가 절대 하면 안 되는 말에는 무엇이 있을까요? 팀의 리더는 보통 팔로워와 상사가 모두 존재하는 법인데요. 팔로워와 상사에게 하면 안 되는 말을 각각 2가지씩 알아보겠습니다.
1️⃣ 하면 안 되는 말 to 팔로워: 직설적인 말
먼저, 팔로워에게 하면 안 되는 말은 돌려 말하지 않는 말입니다. 쉬운 이해를 위해 예를 들어 설명하겠습니다.
“이번 프로젝트가 실패한 건 박 대리,
당신 때문인 거 알지?”
“그러니까 미리 거래처 담당자랑
직접 만나서 이야기하라고 했잖아!”
이런 말들은 모두 직설적인 말입니다. 결론과 목적과 의도가 분명한 말이죠. 본심을 표현한 말이라고 볼 수도 있습니다.
하지만 팀의 리더라면, 팔로워에게 절대 이런 말을 해서는 안 됩니다. 앞서 말했듯, 부정적인 피드백은 좋지만 절대 강도가 강해서는 안 됩니다. 똑같은 말이라도 ‘아’ 다르고 ‘어’ 다른 법입니다. 돌려 말하는 재능이 필요합니다.
“이번 프로젝트는 아쉽게 실패로 끝났지만,
그래도 박 대리가 고생한 건 알고 있어.
이번 일을 계기로 다음에는 좀 더 착실히 준비해서
성과를 내도록 하자.”
“거래처 담당자와 직접 만나면
이런 일을 미리 예방할 수 있어.
이번에는 잘 몰라서 그랬겠지만,
앞으로는 거래처 담당자와 꼭 직접 만나도록 하게나.”
2️⃣ 하면 안 되는 말 to 팔로워: 부정적인 말
한편, 부정적 피드백과 부정적인 말을 구별해야 합니다. 부정적 피드백은 ‘못하거나 잘못한 점’을 지적해 주는 것이고, 부정적인 말은 당사자의 생각이나 감정을 부정하는 말입니다. 따라서 부정적 피드백은 (직설적이지 않게) 하는 것이 좋지만, 부정적인 말은 아예 하지 않는 게 좋습니다.
예를 들어 볼까요? 팔로워가 리더에게 이런 고민을 요청하는 경우가 있습니다.
“팀장님, 제가 기획안을 작성했는데
이사님께서 컨펌해 주시지 않네요. 너무 답답해요.”
이럴 때 부정적인 말로 반응하는 것은 이렇습니다.
“원래 회사 생활은 그런 거예요.
답답해도 참고 다시 수정해서 올려 봐요.”
“이사님이 꼼꼼해서 그런 거니까
주임님이 잘 했어야죠.”
그렇다면 이런 경우 어떻게 반응해야 좋을까요? 먼저는 공감을 해 준 뒤, 직설적이지 않은 ‘부정적 피드백’으로 조언해 주어야 합니다.
“이사님이 계속 컨펌해 주지 않아서
마음 고생이 심했겠네요.
이사님은 예산을 잘 따지시는 분이니까,
혹시 계획한 예산에 문제가 있지 않은지
다시 고민해 보세요.”
3️⃣ 하면 안 되는 말 to 상사: 신뢰감을 해치는 말
상사에게 하면 안 되는 말에는 무엇이 있을까요? 가장 조심해야 하는 부분은 바로 신뢰감을 해치는 말입니다. 예를 들어 ‘배운다는 자세로 일하겠다’는 말 또는 ‘솔직히 말씀 드리면’과 같은 말입니다.
팀의 리더가 되었다는 건 그 팀의 관리자가 되었다는 말입니다. 즉, 상사가 나(리더)에게 그 팀을 관리한 권한을 위임했다는 뜻입니다.
그런데 상사가 나에게 권한을 위임할 때는 무엇을 가장 중요하게 볼까요? 바로 ‘믿을 만한 사람인가 아닌가’입니다. ‘내가 신경 쓰지 않아도 알아서 잘하겠지’라는 생각이 들 때 리더를 시키는 것입니다.
그런데 배운다는 자세로 일하겠다는 말은 아직 자신이 부족하다는 뜻이고, 솔직히 말한다는 것은 지금까지는 솔직하지 않았다는 말입니다. 이런 말은 리더에 대한 상사의 신뢰를 완전히 깎아 내리는 말입니다. 절대 쓰면 안 되는 것이죠.
4️⃣ 하면 안 되는 말 to 상사: 부정확한 말
다음으로 상사에게 하면 안 되는 말로 부정확한 말이 있습니다.
“다음 분기 성장률은
아마 10%쯤 나오지 않을까 싶습니다.”
“그 프로젝트는 다음 주 안으로 끝날 것 같습니다.”
‘아마’, ‘~같습니다’와 같은 표현은 부정확한 말에 속합니다. 다시 말하지만, 상사는 리더에게 권한을 위임했습니다. 그렇다면 리더는 팀의 ‘모든 것’을 ‘완벽히’ 알고 있어야 합니다. 부정확한 말은 리더가 팀에 대한 통제를 잃은 듯한 느낌을 주며, 그럴수록 상사는 리더에 대한 신뢰를 잃습니다.
“다음 분기 성장률은 12.5%로 전망됩니다.”
“그 프로젝트는 5월 12일까지 완수할 계획이며,
하루 정도는 예비 일로 두고 있습니다.”
어때요? 훨씬 믿음직스럽지 않나요? 이처럼 리더가 상사에게 보고할 때는 반드시 정확하고 신뢰감을 줄 수 있는 말을 해야 합니다.
지금까지의 내용을 정리하자면, 아무런 피드백을 하지 않는 리더보다는 적극적으로 표현하는 리더가, 긍정적인 피드백만 주는 리더보다는 부정적인(개선할 점을 알려 주는) 피드백을 하는 리더가 낫습니다. 하지만 부정적인 피드백을 할 때는 ‘절대 하면 안 되는 말’을 조심해야 합니다.
리더는 한 팀을 책임 지는 사람입니다. 그 책임감이 버거울 수도 있겠지만, 한편으로는 자신이 팀을 이끈다는 자부심을 가져야 합니다. 그 자부심을 바탕으로, 상사와 팔로워 모두에게 신뢰 받는 리더가 되기를 바랍니다.